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Publicado em:
11
2/2019

Especialistas revelam as tendências dos programas de fidelização para o varejo

Experiência, gamificação e a valorização do reconhecimento do consumidor serão peças chave de estratégias bem acertadas em loyalty.



Metatags: Varejo, Fidelização, Tendências
Pixabay

Os programas de fidelização para o varejo vêm ganhando cada vez mais a atenção dos consumidores que buscam uma experiência diferenciada na hora de comprar. Mas como os varejistas podem traçar suas estratégias em fidelização sem cair na armadilha de oferecer mais do mesmo?


Nessa entrevista, especialistas da Valuenet Incentive Solutions, empresa que une tecnologia à criação de soluções inovadoras para programas de incentivo e fidelização, listam tendências que vão orientar varejistas na busca por clientes.


Como a fidelidade do consumidor pode ser conquistada?


Júlio Quaglia, CEO - A fidelidade é conquistada por meio de uma ótima experiência do consumidor em relação à marca em questão. Todos os passos que o público faz até se tornar engajado e defensor da marca devem ser pensados e repensados. É importante traçar qual o melhor fluxo virtual e físico para ele chegar até o seu produto ou serviço e estar sempre aberto a feedbacks. A principal meta é fazer com que o público-alvo sinta-se relevante no processo.


O que pode ser considerado fundamental?


Conhecimento versus privacidade de dados. Este não é um tema novo, mas tem se tornado cada vez mais importante para o sucesso de estratégias de fidelização para varejistas. E com as políticas de privacidade de dados duvidosas que vêm sendo implementadas, a utilização correta - com permissão - das informações dos consumidores fica ainda mais importante. O Brasil e o mundo ainda estão aprendendo como lidar e garantir o melhor para seus públicos neste quesito.


Como explorar a gamificação?


Usar as estratégias e conceitos do mundo dos games para engajar e pensar a jornada do usuário em programas de fidelidade é uma escolha acertada. A gamificação acaba sendo mais explorada como um recurso lúdico de engajamento, mas na realidade é um equilíbrio entre as expectativas da empresa e os anseios dos participantes - consumidores, times de vendas e parceiros devem ser estimulados a estarem engajados e assim perceber a relevância desse tipo de ação nas campanhas.


E o que pode, de fato, fazer a diferença com o público?


Renato Carbone, gerente de Planejamento - O varejista que criar diferentes jornadas para diferentes públicos dentro de cada programa é o que vai fazer a diferença em fidelização. Estimular a simples troca de pontos por produtos e serviços em um primeiro momento pode até se mostrar uma estratégia de sucesso, mas não se sustenta em longo prazo. Os participantes de um programa, hoje, podem mudar para outro amanhã, se assim perceberem um benefício financeiro maior. Por isso, as empresas devem se antecipar aos comportamentos dos usuários - sempre com foco nos dados - e estimular experiências de personalidade com a marca.


E a comunicação com o público, como ela se dá?


Gabriela Menacho, diretora de Planejamento e Operações - É preciso ter uma comunicação simples, com regras claras para o consumidor que está em busca de menos tempo perdido em burocracias on-line. De nada adianta criar um programa onde o usuário terá de completar longas etapas, logar em vários dispositivos e fazer integração com inúmeros sistemas.


É importante facilitar o acesso e jogar a favor do engajamento com simplicidade e relevância. E não se pode esquecer de estar atento aos diferentes perfis que compõem a base, assim como contemplar a cadeia toda. Se todos fazem parte do processo, se autoinfluenciam, engajam e multiplicam as informações. A simples ausência de um dos públicos pode quebrar o fluxo de informação e engajamento.


O que é primordial para o consumidor?


Os consumidores valorizam cada vez mais como são reconhecidos pelas marcas e não somente como são recompensados. As recompensas, sejam elas prêmios, um valor em dinheiro ou viagens e cursos, são ótimas para atrair pessoas para uma organização. Já o reconhecimento é ideal para mantê-las por ali sempre. Para alcançar melhores resultados em um programa de fidelidade ou incentivo em varejo não existem fórmulas mágicas, mas apenas o equilíbrio entre estes dois fatores.
E o diferencial?


A tecnologia será o diferencial para a execução correta de todas as regras de negócio. É necessário ter disponíveis ferramentas tecnológicas que possibilitem integrar os dados que são recebidos dos usuários e trabalhar as estratégias. Basicamente, o desafio para o futuro do varejo é começarmos a prever antecipadamente a jornada dos participantes e agir de forma automatizada e assertiva com base nessas informações.

Fonte: Primeira Página


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